为适应全球建设信息高速公路的潮流，自20世纪90年代以来，我国的政府信息化建设进一步加快，尤其是一系列“金字工程”的启动，有效促进了信息技术在国民经济和社会各领域的应用。目前，我国信息化建设全面推进，信息技术应用不断深入，国民经济和社会信息化已从基础设施建设和使用阶段逐步开始向业务应用阶段跃升。

　　信息技术的发展和应用，对现代企业产生了深远的影响，最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变。即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。随着企业信息化程度的提高与IT投资规模的增加，如何保证IT系统安全稳定运行、为业务提供可持续性的支撑、最大化发挥IT投资的效益，这就对已上线运行的IT系统的维护支持以及IT部门对业务部门提供信息技术服务的水平提出了新的要求。信息技术服务管理(以下简称信息IT服务管理)就是通过制定规范化的流程来管理IT运维与信息技术服务交付水平，以提高信息技术服务质量，满足企业业务运营对IT的要求。

　　IT服务管理将走向一体化和自动化

　　信息技术服务业范围很广，不同环节的服务在盈利水平上将呈现两极化的趋势：IT咨询、IT监理等投资保障服务、高端BPO、KPO、SaaS等新型服务业态盈利能力较强，将成为未来信息技术服务提供商争夺的热点。

　　一体化IT服务管理将主导未来：各种先进的技术和功能整合于一个强大的框架式平台，从数据备份、反病毒、网络监测、IT审计、系统升级、补丁管理和部署到服务台等一系列功能都融于一个系统平台下，可以对系统和设备进行统一高效的管理。同时具备更加简洁易操作的特性，让IT管理及IT治理的实施更加快捷，有效。

　　基于ITIL的管理流程与最佳实践将更紧密地结合：完美的理论需要通过切实的工具才能体现出其真正的价值和作用。将ITIL所提倡的管理理念和流程通过一个能尽可能展现其优点的管理平台现实化，让理论更好地服务于实际操作，实现IT运维管理的最佳实践，让流程的主动化和自动化成为可能。纵观全球IT运维事业发展的趋势，真正提高IT运维管理效率的核心还是在于将IT运维中日常的大量的重复性工作自动化，变过去的手工执行为自动化操作。这也意味着IT运维不再只是一个维护的过程，而是一个管理提升的过程，更加合理，有效的IT管理是IT运维的最终目的，而自动化IT运维是不可阻挡的潮流。

　　IT服务管理的产品化趋势呼唤知识库管理

　　IT服务管理作为管理IT的一种方法和理念，从初期概念的提出到实施标准ITIL的成功开发和在世界范围内的广泛应用，已成为一个受到重视的、有相对独立的概念和发展迅速的领域。目前，已经形成了包括信息技术服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。

　　在欧美等国家，服务产品化的步伐正在加快，信息技术服务出现以下特点：

　　? 信息技术服务可量化：信息技术服务作为无形无界的特殊产物，往往很难被衡量价值，所以信息技术服务一旦要产品化，那么如何计量将成为极其重要的因素。

　　? 信息技术服务可被客户所识别：因为信息技术服务最终的交付者是客户，所以信息技术服务一旦要形成产品，则势必要被客户所能知晓，认同。

　　? 信息技术服务等级可区分：产品的重要特点之一是“可被挑选”，信息技术服务在进行量化后，应采用不同的搭配与组合以及实现不同的承诺，让客户可以根据自己的需要去选择适合自己的服务。　　? 信息技术服务等级可区分：产品的重要特点之一是“可被挑选”，信息技术服务在进行量化后，应采用不同的搭配与组合以及实现不同的承诺，让客户可以根据自己的需要去选择适合自己的服务。

? 具有确定的衡量点：服务与产品有个重要的差异，服务的生产与使用往往是同步的，而产品的生产与同步则可以做到分离，这造成服务往往很难被检验，也常常会受到干扰，所以我们在服务产品化的时候，一定要确定衡量点，尽可能做到生产与同步的分离。

　　产品化的信息技术服务是根据客户的需求提供包括人、流程和技术的整套解决方案。人是提供服务的基本要素，除了现场服务人员外，还包括后台技术支援和人员备份;技术是配套的服务管理工具或IT系统监控、扫描工具等;流程是将人与技术串起来的管理体系，包括了现场服务与后台支援过程的管理、服务报告的生成机制、服务过程中知识的管理等。随着企业的发展，流程中的知识管理水平高低必将成为服务管理水平高低的重要标志之一。

　　目前信息技术服务大都以项目的形式存在，而信息技术服务企业在进行信息技术服务项目管理时，存在的与知识管理相关的问题主要表现在下面几个方面：很多信息技术服务项目的质量过多的依赖于个人的能力，而非组织的能力;在单个信息技术服务项目内，重复的故障较多，客户满意度下降;信息技术服务企业在项目之间的技术经验共享需求很高，但缺乏有效的方法;信息技术服务企业在部门间的信息技术服务管理知识需求很高，但缺乏有效的机制;目前的知识管理实践主要是针对显性知识的广泛收集与存储，但由于缺乏维护知识的手段且知识针对性不够，因此效果不是很好。

　　为了解决上述问题，国内外的研究中已经对相关问题开展了研究，项目管理领域中，国内外的学者都从不同角度提出了知识管理补充项目管理的观点，并且提出了项目管理中开展知识管理的方法和模型;在知识管理领域中，国内外的研究尤其是国外的研究重点已经放到知识管理理论在具体行业中的应用研究上;在信息技术服务管理的理论研究中，除了具有行业特点的管理方法，国外的研究也提出了知识管理的必要性和方法。在实践环节，信息技术服务提供企业进行了有益的尝试，包括如何将上一个项目的知识转移到下一个项目，如何处理故障的经验、项目管理的经验等，但由于缺乏理论基础，目前的应用均停留在解决具体的某个知识管理的问题上，缺乏系统的知识管理解决方案。

　　知识管理理论领域中，对知识管理的主要内容定义为“知识获取、知识存储、知识利用、知识创新”。然而如何实现这几步骤，知识管理理论界却并未达成一致。

　　作为IT服务管理的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。在IT服务知识库管理中，所有可以为处理事件和问题，及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都可以提交到知识库中。

　　知识库管理帮助IT维护人员和IT用户从一个在线知识库查找针对常见问题的最佳解决方案和方法。该知识库充当一个知识共享媒介，提高支持的效率。由于技术人员能够快速地发现问题的答案，所以还能显著缩短平均的问题解决时间。维护人员可以简单构建自己特有的知识库、通过指定关键字索引可搜索知识库的解决方案、根据标题和副标题分组解决方案以便于访问、利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案。

　　行业IT服务低端化现状呼唤行业知识库的建立和完善

　　从国际发展趋势来看，随着信息产业化的不断成熟，行业应用知识资源作为信息化建设中的关键要素，逐渐成为推进行业专业化分工、优化产业链的主要因素。产业结构的专业分化源自知识的专业分化。

从国内发展趋势来看，随着中国经济的高速增长和信息化进程的纵深推进，行业信息化已经成为推动中国信息产业发展的主要动力，行业应用软件也已经成为中国软件业的重要组成领域。

　　随着行业用户对信息化需求的不断提高，其对信息技术的认知也已经从“IT工具论”转变到“以IT推动业务创新”。这就需要行业信息技术服务商要对行业用户的当前业务应用有着深刻的理解力和洞察力，对如何利用信息技术推动该行业的业务创新要有一定的预见能力。因此，要求信息技术集成服务商不仅要具备坚实的信息技术基础，还要具备厚重的行业知识积淀。

　　我国的行业信息技术应用发展在从基础硬件平台建设到应用系统建设，再逐步发展到业务流程驱动管理阶段的转变过程中，虽然本土的行业信息技术服务商在信息技术方面逐渐具备了与跨国公司竞争的能力，但由于缺乏行业管理咨询人才，缺乏对行业知识的提炼和体系化，缺乏对于行业知识的重复利用，在行业理解力以及对IT推动业务创新的发展趋势的预见性方面，与IBM、HP等跨国公司及用户的期望之间还存在着明显差距，越来越不适应信息化深入发展的需要。

　　行业知识积淀的不足将导致我国本土的行业信息技术集成商很难介入到行业未来发展的核心业务系统中，这将是我国行业信息技术服务商与国际顶级企业同台竞技并做大做强的瓶颈所在。另外，一些小的集成商也逐步向价值链低端退缩，只能做外围的非核心应用系统等。

　　目前行业应用软件企业主要以系统集成和价格竞争为主要手段，企业提供的产品和服务趋同，不同规模、不同实力的企业在几乎相同的市场空间过度竞争，没有形成差异化优势，没有掌握在咨询、品牌、核心业务系统等方面的高端能力。如何积累行业知识资源并很好地应用，已经成为整个中国行业信息技术服务商不得不面临的挑战。

　　行业知识库的研究成果将为基于行业标准和业务模型的行业信息化通用性和可扩展性，减少大量低水平的重复开发提供了重要的技术保障，从应用上也为促进行业的专业分工和结构优化、提升行业信息化管理水平及运行效率，提供了切实有效的支持。

　　一方面，行业知识库将促进产业分化。国外以SAP为代表的管理软件厂商，建立了与其管理软件功能配套的行业知识库，以此为基础，形成了以咨询厂商为龙头、实施厂商快速跟进的产业格局。在国内，以ERP厂商为代表的管理软件开发商在这方面正在形成以咨询厂商为龙头、实施厂商快速跟进的制造业信息化的产业格局。

　　由于软件产品的行业解决方案不同，因此，建立行业化实施服务体系也是软件服务发展的必然，而在这个服务体系中，行业知识成为核心性、基础性的要素。行业知识库的建成必将推动和促成行业内专业分工，促进软件行业结构的优化，从根本上改变现有行业信息技术厂商的竞争格局，营造我国行业信息化软件的良好生态环境，从而提升我国软件行业的竞争力及在国际上的地位。

　　另一方面，行业知识库将推动行业龙头企业向高端咨询型企业转型，并带动行业中小企业向专业化服务企业转型。与国外的软件企业相比，我们在技术上比较落后，软件开发采用的标准、平台以及工具基本上都被国外产品垄断。

　　目前我们的优势，就是行业知识，但是现在这些知识也不系统。建立行业信息化知识库，将使得行业知识转变为动力，并推动信息产业更快更好地完成低端地位向高端地位、分工模糊到产业链专业分工清晰的转型和扩展。

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