以云计算、物联网、移动商务为代表的IT技术发展与应用正在深刻的影响着现代商业。随着信息化对企业战略支撑作用的增强，IT服务运营管理已经成为应对IT风险挑战最重要的工具，并在经济环境复杂性与日俱增的同时迎来了高速发展的新契机。

　　据了解，2014年IT服务运营管理市场保持较快增长，市场格局在平稳发展中蕴含着新变化——制造、金融、政府等传统行业对IT服务需求增长迅猛；管理咨询和培训市场保持高速增长；随着云服务实践的落地，企业用户对IT服务运营管理理念的接受程度日益提高。

　　挑战与机遇并存

　　在如此良好的背景下，企业对提高IT资源利用，深化服务管理的需求愈发迫切，对IT服务运营管理也提出了新的要求，而IT服务管理的内涵也逐步向外延伸。 面对竞争与市场的洗礼，用友网络科技股份有限公司（下称“用友”）助理总裁兼支持服务事业部总经理李富强认为，当前企业正在进入以IT为代表的新技术驱动 商业的变革时期，企业的生产方式、营销方式、盈利模式等正在发生着深刻的变革，并亟待调整。这样的发展结果导致企业内部IT也开始面临巨大的挑战。如何充 分利用IT资源增强企业核心竞争力？如何解放生产力并实现IT和业务目标融合统一？如何让IT持续推动业务发展，创新沟通与体验等这些问题已经成为企业管 理层和CIO的重要课题。用友作为亚太地区领先的企业管理软件、企业互联网服务和企业金融服务提供商，不仅可以为企业提供优秀的产品解决方案，更重要的是 能为企业制定专业的IT服务运营管理方案，以此提升企业互联网化的价值，为企业带来更多的效益。

　　众所周知，在传统企业信息化进程中有句老话是三分技术、七分管理。这是通过无数成功和惨痛的失败教训证实的真理。而IT服务运营管理的核心本质就是指导 CIO如何做好IT部门内部以及IT与业务之间的协同。用友公司认为一个成功的IT服务运营管理是要有效的解决认识不到位、战略不匹配、行动两张皮的问 题。李富强说：“现在IT部门逐渐从提供技术应用转变为提供服务，这就是IT部门融入企业生产关系和上层建筑的过程，就是IT变为企业生产力要素甚至核心 竞争力的转变过程。IT的最高目标就是与业务深度融合，从支撑商业到创新商业，最终成为企业获得可持续竞争力的必要条件。传统企业要想赢得未来，关键是要 做到将互联网思维融合到整个企业经营逻辑中，并让‘互联网+’服务落地。”

　　“互联网+服务”实现IT服务管理领域的O2O

　　过去，厂商为大型企业用户提供服务运营管理通常是基于单个、孤立的IT项目的方式，但今天的CIO面临着越来越复杂的IT系统和内外部环境，IT服务提供 商应该如同企业的“大管家”一样，为CIO提供上至战略层面的咨询分析、下至具体IT项目建设与托管等全方位、多层次的服务，因此用友“i服务”应运而 生。

　　用友“i服务”是基于IT服务管理要素，基于ITIL标准，包括组织架构、绩效管理、支撑工具、服务交付管理、服务支持流程、专业技术管理等为大型企业用 户提供从规划、设计、实施到改进整个IT服务运营管理的全生命周期的服务。随着企业互联网化的深入和“互联网+”的逐步落地，2015年用友IT服务运营 管理整合线上线下的资源，开拓移动应用APP——服务一点通，实现服务O2O全新的商业模式，并进入了“互联网+服务”的发展进程。

　　李富强认为用友利用自身的人才积累，专业工具和平台技术，以业务发展为导向，结合企业长远战略目标的需求，全面整合梳理企业IT架构和IT管理体系，通过灵活配置的服务方式使IT成为业务发展创新的推动力，以满足现阶段企业的IT服务运营管理需求。

　　i服务优势明显

　　据了解，用友‘i服务’针对两类不同的用户提供专属的解决方案。对于战略用户来说，他们将提供服务运营管理咨询、IT整包服务、SPS+APS+驻场服 务、应用优化服务、IT专业技术服务、培训服务和iSM 运维服务管理平台等七方面服务。这些服务均可以通过驻场服务顾问、客户服务代表、战略客户服务团队或支持服务专家组等服务组织去支持完成。而针对常规用 户，用友也制定了详细的解决方案，并通过相应的服务组织去实现。

　　提及用友“i服务”的优势，李富强说：“首先是服务的专业性。原厂服务的专业品质可以保证用户的问题得到快速有效的解决，并为产品提供持续的更新和升级。 同时IT服务云平台可以降低企业运维成本。此外，用友和授权服务合作伙伴将各自发挥在规范的服务流程、丰富的服务资源方面的优势，共同向企业提供涵盖硬件 托管、运维培训、技术和应用优化等全方位多角度的系统运维服务，为企业信息系统稳定高效运行保驾护航。其次是服务的高效。云+端化服务支持模式有效地节省 了处理问题的周期，企业私有云和用友公有云的结合做到能够将问题实时传递到服务顾问，实现了用户端与顾问端的互通互联。第三是服务网络覆盖广。用友公司作 为中国和亚太本土最大的管理软件提供商，拥有中国最大信息支持服务网络，其中包含107家分子公司，200家客户服务中心，300家培训教育中心和 3500余名服务顾问。第四是用户的服务满意度高，市场反映良好。自2002年以来直至今日，用友曾在IT服务领域获得过多次奖项，可谓得到了市场和用户 的双重认可。”

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